【48812】江西12378热线“三个规范化”办理

  12378稳妥顾客投诉维权热线江西分中心落地两年来，活跃倾听稳妥顾客维权呼声，以“三个规范化”办理，打造稳妥消费维权直通车。

  接听服务流程规范化。编制热线服务手册，拟定根本行为规范、服务用语及线项准则，规范接听言语，清晰来电内容挂号规范，提出了“维权专业、服务热心、群众满意”的服务要求。训练办理规范化。做到“每天一早会、每周一例会”，早会首要总结剖析前一天接听、运作状况，例会首要训练热线服务礼仪、稳妥政策法规、维权典型事例等，侧重提高话务员的服务认识、维权才能。监督查核规范化。对热线的运作状况进行动态监测，每天对电话应对内容和工单记载状况做自查。实时重视接通率、转评价率、满意率等服务要害方针，呈现一些显着的反常问题，及时进行整改。

  两年来，该中心共接听热线%。完成了引导顾客“多打电话、少造访”的杰出方针，实在减轻顾客维权担负。2017年2月，江西省省长刘奇观察江西12378热线时，充分肯定热线作业，指出要加强宣扬和引导，保护顾客合法权益。